如何处理顾客投诉 典型投诉案例

一、如何处理顾客投诉 典型投诉案例

1. 首先要对投诉进行分析，原因分析，找到根本原因，采取措施避免事情再发生。

2. 对投诉事件要划分清责任，是自己的责任，还是顾客的责任。

3. 按照所签订的协议，进行换货啊、退货、索赔等。

二、最近的侵犯消费者权益的实例

近日，临沂市兰山区消协调解了一起因销售商玩失踪，导致消费者多次索赔无果的申诉，在工商执法人员的帮助下，消费者张先生不仅拿回了自己的3000元购物款，还获得了4000元的赔偿。

张先生于2009年9月在临沂一家超市花费3000元购买了两盒“极品海参”，可这两盒“极品海参”并非“极品”。一个月后，张先生拆开包装打算食用时，却发现两盒海参已经霉变，张先生遂找到超市方要求退货。但超市方以卖海参的柜台系超市对外租赁柜台，由于合同到期，租赁方已不知去向为由，拒绝退款。张先生想联系生产厂家，却发现产品包装上却连厂名、厂址、生产证号等信息都没有。这可怎么办，一筹莫展的张先生抱着试试看的心情向临沂市12315投中心求助。

接到消费者投诉后，兰山区消协工作人员立即联系张先生一同前往超市了解情况。经了解，张先生购买的霉变海参情况属实，但是超市方始终以联系不到承租人为由推脱责任。根据《消费者权益保护法》第三十八条消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿的规定，超市方应承担对张先生的赔偿责任。同时根据《消费者权益保护法》第四十九条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍的规定。最后通过工作人员调解，超市方与张先生达成协议：超市方退回张先生购物款、赔偿款及相费用共计7000元。同时，工商部门对该超市违反《食品安全法》有关规定给予警告处罚。

看着拿到手的7000元钱，张先生激动的直说：我抱着试试看看的心情向你们求助，没想到你们给我办的这么圆满，真是消费者的保护神。

2\本来想让自己更漂亮的王女士在一美容店纹眉后，却发现眉毛一边高一边低，要求美容店赔偿未果，在消协分会工作人员的帮助下，事情得到圆满解决。

3月1日，打算4月份结婚的王女士在莒南县一美容店花460元做纹眉手术，充满憧憬的她期待着美容师所描述的一个更加漂亮的自己会在手术后出现。然而，当纹眉结束后她站在镜子面前时，却惊呆了——两条眉毛一边高一边低。面对这高低杠一般的眉毛，她懊恼不已。就要求店方退钱。店方称，退钱不可能。不细看也看不出来，我们负责再给修好。但王女士坚持不再相信该店的技术，怎么也不同意店方的答复。多次协商未果后，3月16日，王女士拨打了“12315”电话。

莒南县城区消协分会工作人员立即赶到现场调处。王女士说：“我不相信他们的技术，万一我再受次罪还弄不好，那不更难看了吗？”店方则坚持给修好，退钱也只能退一半。执法人员指出，根据《山东省消费者权益保护条例》第四十一条“美容美发业经营者因经营者的责任达不到约定服务效果的，应当按照消费者的要求免费重作或者退还已收取的费用。给消费者造成人身伤害或者其他不良后果的，应当承担赔偿责任。”的规定，鉴于王女士纹眉后实际情况，双方当事人应本着互谅互让的原则让把事情得以合理解决。经过执法人员耐心调解，双方终于达成一致满意的结果：店方退手术费400元作为补偿。

3\近日，昌乐县消费者协会接到投诉声称，辖区某村3户农民在某水暧器材经销部购买了价值近500元的水管和接头，商定由经销商送货上门。货到后，经销商结帐后便离去，农民们在卸货时才发现装在三轮车最下面的5根流水管已全部断裂，这时给经销商打电话打不通，问送货人他说他只管开车，别的事他管不了，无奈之下，3户农民找到县消协投诉，并根据售货发票告诉了经销商的经营地址。消协工作人员听完汇报后，迅速派人到该经销部调查了解情况。经查，造成断裂的原因是由于装货时司机麻痹大意，把5根流水管担在了三轮车后栏杆上，加上道路曲折，车速又高，不停颠簸使压在下面的管子全部断裂。经销商把责任推给了司机，司机又不愿承担责任，消协工作人员从法律、法规规定，诚信经商原则等多方面进行了耐心开导和说服教育。最后，经销商本着诚实守信的态度答应给买方赔换5根流水管，并再次雇车送货上门。在县消协工作人员的不懈努力下成功调解，为农民挽回经济损失160元。

三、运用案例阐述消费者与经营者之间争议解决的具体方式

《消费者权益保护法》很明确 ：第三十四条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

(一)与经营者协商和解；

(二)请求消费者协会调解；

(三)向有关行政部门申诉；

(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲 裁机构仲裁；

(五)向人民法院提起诉讼。

以上（一）到（五）不是顺序进行，消费者可以直接选择通过哪种途径

例如：你买了件衣服，穿了两天布面开裂，怎样解决：1.可以找商家协商，要求换、退、不严重可维修

2.可以到消协投诉或直接到又关门申诉

3.有仲裁协议的可以直接到仲裁机构

4，可以直接到法院起诉或先走投诉调解，调解不成到法院起诉

一般这种不复杂的消费纠纷，可以先与商家协商，协商不成到消协投诉就行，消协基本都能调节好。注意一点：除了与商家协商外其他的途径都要提交投诉（申诉、诉讼）材料。有程序受理过程。