怎样进行有效沟通?
首先明白沟通的含义,即:沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。再者,沟通是心与心的交流,彼此都应保持一个空杯的心态去讨论问题...
什么叫沟通
什么是沟通？
究竟什么是沟通。简单的说就是交流观点和看法，寻求共识，消除隔阂，谋求一致。 由此可见：沟是手段，通是目的。而作为一个客服人员，如何通过电话这种载体，以有效的交流手段，来达到公司与客户之间双赢的目的也成为我们都需要探讨的一个课题。
大家都知道，沟通分为四个阶段 奠定基调---诊断问题---寻求解决问题的方案---达成共识。 而有效的沟通又有十大黄金守则，1微笑 2倾听 3掌控力 4个人化 5正面的遣词用句 6温文有礼 7信心十足 8提供选择性 9调整你的语言 10检视你的肢体语言。这十大守则始终贯穿于整个沟通过程之中。今天我们就来通过分析这四个阶段来来检验一下这十大守则。
首先是奠定基调，在与用户开始交流之前，要给自己的角色定位。并推倒“防范之墙” 要有“我是在为朋友解决问题。我信任我的朋友“，这样的观念。。用户不是我们的敌人。如果不能冷静地站在对方的角度上考虑，看问题就不会全面。并要学会换位思考。不知道你们有没有看过双雄这部片子。其中有一个片段是黎明饰演的心理学家画了一副风景画给郑伊健看。画上是轮圆月映照在一个湖里，湖里波光粼粼。很简单的一张速写。但换一个角度看，却是SOS的求救字字母。如果郑伊健不是换角度看到了这个信号，两个主角中可能有一个就要提前牺牲一个了。那么后面的剧情可就发展不下去了。换位思考，能否让我们快的了解问题。而在奠定基调时，要表现出你的关心和想给对方帮助的意思。让此次沟通能顺利发展下去。以便迅速准确的了解用户的情况及意图。那么能用到十大黄金守则中的哪几条呢。
1微笑 一切从微笑开始。
2倾听 听听用户怎么说的
5正面的遣词用句 给予适当的回应
6温文有礼 您好，有什么可以帮你的
7自信 对你的声音自信，对你所掌握的知识有自信