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怎样解决客诉

138 2024-06-15 00:11 admin   手机版

怎样解决客诉

转载以下资料供参考

如何解决客户投诉

在应对客户投诉中,难免会有小部分客户性格偏激,容易激动失控,处理不好较易引发高情绪冲突,甚至导致公司的公关危机,令企业焦头烂额。以下做法依据心理学一般规律,或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火,避免事态扩大。

1、低位坐下

处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话,让对方放低重心,避免和对方站着沟通。据心理学研究表明,人的情绪高低与身体重心高度成正比,重心越高,越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突,而座位越低则发脾气的可能性越小,所以人们常说“拍案而起”。在处理客户投诉时,若对方带有较高情绪,摆事实讲道理都是没用的,对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下,等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发,而且只要一坐就会陷下去,起来时还会觉得费力,那么客户身体一收缩,重心下移,自然不太容易发火。

2、反馈式倾听

根据沟通心理学规律,让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致,即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听,会让客户产生被重视的感觉,大大提高对方的满意度,容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是:眼睛要忽大忽小,嘴巴要哼哈不停,身体要前后摇摆,表情或惊讶或严肃专注或点头微笑,并伴随着相应的语言,如“什么?”“竟然有这样的事!”“请再重复一下刚才说的是……”等等。与此同时,还可以认真记录对方讲述的内容,显得非常正式、认真,让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然,这些行为仅仅表示“我在认真听”,并不表示同意对方的观点。面对客户,很多人都会面无表情地倾听,这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视,火气也越来越大。

3、重复对方的话

在沟通中,可以将客户的谈话内容及思想加以整理后,再用自己的语言反馈给对方。例如:“为了使我理解准确,我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点,第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么,您接着说。”如此重复,可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话,寻找错误或遗漏之处,如此转移注意力,自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比,对方情绪越高,就应该增加重述的频率,从而努力让对方平静下来。

4、转换场地

前面三板斧砍出之后,如果客户情绪依然没有平稳,则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如,“这里房间小,凳子也很不舒服,请您到另一间办公室吧,那里沙发坐着舒服,我再给你泡杯茶”等等。到了新的场地之后,客户会不由自主地分散精力辨析新场地,高亢的情绪能快速缓和。

5、认真处理

即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。

无论客户情绪如何,其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中,自然会逐渐平静下来。

即便你无法采取客户所渴望的行动,但若能做到以下几点,客户仍会感到满意。1.准备好表格,让对方填写。通常,填写表格等于签字画押、十分正式,这样会让客户觉得处理的程序非常规范,自己的投诉也得到了重视。2.拿出自己随身携带的小本子,在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理,同时将小册子放进口袋。这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的,帮助其稳定情绪,为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后,只是简单地用语言回复:“您放心,我们会尽快解决您的问题。”实践证明,这句话反而会更让客户担心。

在超市工作时遇到顾客投诉怎么处理

对于顾客投诉,可采取如下步骤和方法:

1、有效倾听,接受批评;

2、换位思考,理解同情;

3、巧妙道歉,平息不满;

4、调查分析,提出方案;

5、执行方案,再次道歉;

6、深刻检讨,总结经验。

在处理和解决顾客投诉时,要态度诚恳,语言婉转,多询问少解释,绝不能争论或辩护。请记住:站在顾客的角度看问题。

任何一家商场在服务顾客的过程中,总会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续;是售后服务的一项重要工作;是发现问题、改进工作的重要途径;也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段,建议从以下几个方面着手改进:

一、 以诚相待,但不可轻易许诺

以诚相待是我们的基本态度,粗暴、怠慢只会激化矛盾,扩大事态,但以诚相待,善待朋友,并非等于对顾客的任何要求都要满足,一味取悦顾客,又非一言即定,只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情、晓之以礼,会得到大多数顾客的理解与配合。

二、 客观分析,但不可轻下结论

顾客的投诉是多种多样的,一定要区别对待,把握产生投诉的根本原因,用委婉的表达方式阐明自己的观念,这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析、解决问题的,可为处理投诉起到良好的铺垫作用。

三、 适度灵活

在处理顾客投诉时,既要坚持原则又要灵活机动,弹性处理,使两者矛盾统一起来,有些货品的退还和小礼品的赠送,可能有一定的经济损失,但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客,这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活,可能失去原则。

四、 分清主次,有的放矢

在处理投诉时,宜粗不宜细,为一些枝节问题而争论不清,只会偏离主题,而且是缺乏冷静、不分主次的表现,正确的做法是耐心倾听顾客投诉,抓住问题的要害,采取有效的措施加以解决,不要在没搞清顾客有什么要求的前提下,侃侃而谈,将自己的概念、处理结果强加在他们身上,令其无所适从。在日常接到顾客投诉时,作为现场管理人员,首先就要学会倾听,这是成功沟通的前提。

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