之前讲了两件事情，一是沟通的内容，客户说期望、需求和动机，销售说提案。二是怎样获得这些内容，就是如何提问和倾听。接下来要谈一些更难的东西了，就是将这些提问和倾听的技巧进行排列组合，形成一些极具杀伤力的策略，就是沟通策略或叫引导期望的策略。
1.捕捉要素。沟通最难的是你永远无法真正控制对方会说什么。你可以有各种谈话技巧，也无论你问期望、需求还是动机，客户都未必按照你问的内容回答。所以这就决定了你不能线性的设计谈话路线。MEN模型对应的期望、需求和动机，是与客户正式谈话的关键，它们也一直存在着。无论客户怎样说和说什么，不论是侃侃而谈还是长篇大论，或一闪而过还是若有若无，就像水里的鱼。而我们学习的提问和倾听的技巧就像鱼竿和渔网，可以帮助销售抓注那些关键要素。一旦抓住，也就能控制住谈话，有利于达成相应的目的了。
⑴捕捉关键要素。客户说的内容往往是杂乱无章的信息，而期望、需求和动机这样的关键信息则是有价值的内容，是经过提炼的信息。但无论怎么乱，只要在正式的销售谈话中，大部分内容也都在MEN结构之中。
比如客户说：“你一定要保证有经验的实施顾问加入项目组（期望），我们老板非常重视这次预算体系的建设，必须要让他满意（动机）。还有啊，预算体系要体现对四项基本费用的控制（需求），这是我们最重要的诉求了。”
这句话的信息量很大，包含一个期望、一个需求、一个动机。期望和需求之间可能有一定的联系，也可能完全独立。不管怎样也都在这个循环之中，只要捕捉到三要素之一，就抓住了谈话的关键或抓手。
比如销售这样说：“领导，我确认一下，你的要求一共有两个，一个是有经验的顾问，二是重点体现对四项费用的控制，我理解的对吗？”
销售捕捉到了两个抓手：一个期望、一个需求。抓住之后，就可以按照销售的设计展开谈话、对三要素进行结构和重构了。
捕捉的意思是销售自己在心中按照三要素去识别和理清，一般包括三个动作：探索类提问、倾听、确认类提问。（可能是我还没有理解得更透彻，这里介绍的捕捉关键要素，重点应该还是在对关键要素的认识上。所谓捕捉就是问、听和确认，关键是要有关于三要素的深刻认识）开放式问题、倾听、确认听到的关键信息，注意一般不要确认动机。
⑵理解客户的表述方式。客户表述的内容可能会比较混乱，但客户从不同的层面切入谈话，也就是客户不同的表述方式，这也代表了客户的不同状态，表述方式本身也是一种信息。面对一开始的无指向性问题，比如：这个项目你最担心的是什么？这个项目你最关心的是什么？你最希望实现的是什么？，客户会有如下几种表述方式；
①从措施（期望）切入
例如，客户这样说：“我们希望通过四种措施保证服务，分别是有金融经验的实施人员、专人专线服务我们、在线服务以及定期项目回顾会。”
客户这样说话，说明期望已经很清晰了。这有两种可能性，一是客户自认为是专家，二是客户被竞争对手洗过脑了。前者常见于简单产品的销售，后者常见于较晚切入订单的情况。但无论哪一种，也无论你是否能满足，都必须重新改造期望。
②从要求（期望）切入
例如，客户这样说：“没有什么很特殊的要求，服务别掉链子就行了。”这说明客户想过需求但是没形成较清晰的期望，这是塑造期望的好时机。因为你的对手做的工作还不够深入，给你留下了足够的空间进行操作。（也可能你是第一家服务商）
从期望切入还可能说明客户的需求接近形成，客户对需求把握很自信，自认为是专家。这为销售切入需求造成了麻烦，因为客户不愿意和你讨论了。
③从目标（需求）切入
比如客户这样说：“我们的目标很明确，就是降低成本。”
这说明客户已经决定解决问题，也说明他足够痛苦了，不需要你再针对这个目标背后的问题扩大痛苦。但关键是客户的目标不一定是你的特长，所以，你很可能还需要扩展其他几个目标出来。
④从问题（需求）切入
比如，客户这样说：“现在的问题很多，比如责任心不强、缺乏转化手段等等。”这说明客户发现了问题，但不一定要解决，这有个痛苦程度的问题。销售很可能需要从扩大痛苦开始。
无论是从问题还是从目标切入，客户都没有把自己放在一个专家的位置上看待这次采购。他希望从销售那里获得方案，这也是一个塑造期望的好时机，当然也是引导需求的好时机。
⑤从动机切入
比如客户这样说：“单位马上要换届了，我得出点业绩。”“老兄，帮帮忙，我真不想在加班了。”“这是一把手工程，领导特别重视这个项目，我们压力很大！”从动机切入的情况很少出现，这往往表明客户对销售的信任到了一定程度。一旦出现就表明客户的动机已足够强烈，销售要尽快以此为基准设计销售手段。
2.引导沟通或引导期望的准则。
⑴变化准则。销售人员要树立一种思想：一切都是变化的，一切都在变化中完成。无论期望、需求、动机还是方案，你昨天见客户所了解的和今天的都可能有很大的不同。也正因为这种变化，销售才有了操作空间。销售要时刻关注客户的想法，不要一次完成就以为万事大吉了。
⑵输入准则。客户不会反对的方案只有一种，那就是他自己设计的方案。客户对一个方案输入的越多，他就会越觉得自己拥有这个方案的所有权，越有认为方案是自己的，也就越支持，甚至越愿意为之奋斗。（宜家效应）所以，销售的任务就是让客户多输入，尤其是输入期望。期望就是客户自己提出的解决方案。合作的前提是销售的提案与客户的期望相一致。而销售操作的这个过程要把方案的所有权让出去。我们期待的效果是，让客户觉得目标是他树立的、方案是他提出的、问题是他解决的，只不过恰好用了你的产品而已。
销售常见的错误是，替客户制定期望、替客户发现问题、替客户提供方案。销售最喜欢说的一句话是：“我们的方案肯定可以满足你的需求！”
怎么让客户输入呢？变陈述为提问。通过运用多种提问组合策略让客户按下确认键，让客户拥有对方案的所有权。活不是他干的，但他却觉得是他主导的，就感觉相当于是他干的了。
⑶塑造准则。比期望、需求和动机更重要的就是他们之间的关系。当销售人员发现了客户的期望，并认为需要重塑时，首先就需要进入到需求层面，识别需求、引导需求，需求改变了，期望也就随之发生变化，期望得以重新塑造。无论是期望和需求，几乎都有一个塑造的过程。越是复杂的订单，螺栓与螺母也就是产品和需求，正好适配或契合的情况，出现得概率越低。塑造准则就是永远不要认为客户告诉你的需求或期望是确定不变的。
3.根据这里提出的引导沟通的三个准则，可以看出销售工作的价值也正在于此。为什么需要销售人员呢？
一是因为客户的期望、需求和动机是不断变化的，是不确定的，销售人员需要帮助客户明确需求，设定合理的期望，以解决相应的问题，达成业务目标。
二是因为即使客户自己的需求相当明确，就是客户发现了问题，也想要解决问题，但却不存在可以直接拿来用的解决方案，销售人员需要一提供一个备选方案为契机，和客户一起共同制作一套适合客户当前问题的解决方案。
而达成这一目的的一个容易被忽略的方面是双方互动，需要共同努力。客户的具体情况+销售的一般方案=适合客户的解决方案。因为很多销售人员认为自己的方案或产品就可以完美解决客户的问题，所以这里要重点强调一定要让客户多输入。