一、什么是民航服务人员职业道德的理念？
民航业是一个特殊的行业，其安全性关系到人民群众的人身安全和经济安全，为此民航人的职业道德就显得尤其重要。民航业这个庞大的系统，每个分支都需要工作者认真细心，不能有半点马虎，其根本就是提高工作人员的职业道德。
1、民航职业道德的宗旨
民航职业道德的宗旨是“人民航空为人民”，除应该遵守的共同职业道德规范外，其特殊性表现在：
（1）高质量的服务。民航属于服务型行业，它通过改变旅客和货物的空间位置来创造“客公里”、“吨公里”为广大乘客提供高质量的服务。
（2）高保险的安全。民航的运输和作业是在“空中”进行的，安全是各工作岗位的核心内容，职业责任感要求每一成员、每一环节不得有任何失误。保证安全是民航最关键的职业道德规范。
（3）高水平的技能。民航的运输活动点多、线长、面广，飞行速度快、时效高，机动灵活性强，属于现代知识密集型和技术综合性的企业，要求从业人员具有高水平的职业技能。
（4）高利率的素养。民航在目前处于优越的“卖方市场”，多数岗位都对客户有制约权，这就更要求职工有高度自律的职业道德素养，自觉地履行职业道德行为规范。
2、有助于提高职业道德素养的几种技能
加强职业道德的最有效的途径之一，是通过自我修养，提高自身的职业道德素养。而自我修养与提高职业技能是密不可分的，特别是职业技能中有关人际交往的管理技能，对于搞好运输服务、安全检查和航行管制工作，提高服务质量、确保飞行安全，都很重要。这里简要介绍几种管理技能。
（1）社会知觉技能。指与人最初交往时的知觉判断能力。人的社会知觉往往带有片面性，但会对人后来的态度、行为产生影响。例如，首次印象、归因趋势都会对交往效果产生暗示作用，所以要避免这种“先入之见”。
（2）印象管理技能。指控制人、影响人，使交往者在头脑中形成对自己某种预期印象的过程。研究发现，交往者的倾向、团体任务、群体声誉、寻求一致和寻求社会肯定等社会因素对人的印象管理有导向的影响作用。印象管理技能可以服务于不同的目的，它可以增强民航服务人员的鉴别能力，也有助于服务质量的提高。
（3）心理咨询技能。民航工作要与人交往，解除旅客的苦恼与疑惑，掌握一些与人谈话、咨询服务技能可以消除双方的心理障碍，为对方排忧解难。应注意的实施程序是：建立信任、善于倾听、因势利导、应对审慎。
心理咨询是一种“听和说的艺术”，应采用“不批判、不指导”原则，以提高对方对各种情境的适应能力。
（4）人际交往技能。，一方面需要把自己的观点明确表述出来，并使对方信服和接受，这里需要掌握一些沟通方式，并善于利用一些宣传效应，如威信效应、名片效应和自己人效应来提高效果；另一方面，可借助人的非言语行为，如目光、面部表情、手势、体势和空间距离来判断对方的内部动机，掌握这些技巧对于安全检查至关重要。
（5）情绪调控技能。在服务工作中，常常会因与对方观点不一致而遇到麻烦，表示为攻击、固执等心态。民航职工应学会一些疏导方法，如耐心引导、宽大容忍、改变情景等。如果遇到紧张情景则要镇定自若，可采取言语调节、降低强度、转移注意等方法进行情绪调控。
另外，民航职业道德还具有适用范围的有限性、发展的历史继承性、表达形式的多样性以及兼有强烈的纪律性。民航职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具体表现在：调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系，有助于维护和提高本行业的信誉，促进本行业的发展，进而有助于提高全社会的道德水平。
二、乘客在飞机上吃到过期餐食该如何沟通呢？
近年来，随着我国交通运输事业的发展，飞机上为了加工方便，大多提供的是半成品加热的食品，难免会出现食品因为包装问题引发发霉变质的问题，一旦食用极易引起食品安全事故，当发生此类情况时，乘客该如何维权呢？
难题破解
《民法典》颁布实施后，侵权责任编对产品责任进行了修改完善，最高院也对食品安全司法解释进行了修订——《最高人民法院关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（一）》（2021年1月1日起实施），对于在交通工具上因承运人提供的食品不符合食品安全标准时，责任如何划分，当事人如何主张权利等相关问题进行了规定。
第四条 公共交通运输的承运人向旅客提供的食品不符合食品安全标准，旅客主张承运人依据食品安全法第一百四十八条规定承担作为食品生产者或者经营者的赔偿责任的，人民法院应予支持；承运人以其不是食品的生产经营者或者食品是免费提供为由进行免责抗辩的，人民法院不予支持。
依据本条规定，从事公共交通运输的承运人对其向旅客提供不符合食品安全标准的食品，应当依据《食品安全法》第148条，分别承担生产者或者经营者的责任。特别需要注意的是，共同交通工具袋额承运人，对食品安全负有法定义务，不论其提供的食物是有偿还是无偿，都必须确保所提供的食品的安全性，绝不能因为提供的食品是免费的，就免除其法律责任，因为有些食品虽然是免费提供，但是其成本已经计入了运输成本之中。
旅客如何主张权利
《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十五条第一款规定， 生产不符合安全标准的食品或者销售明知是不符合安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，依据食品安全法等法律规定向生产者、销售者主张赔偿金的，人民法院应予支持。
《食品安全法》第148条第二款规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成
根据《食品安全法》第148条的规定，当承运人有证据证明其提供的食品的标签、说明书存在不影响食品安全并且不会对旅客造成误导的，不适用惩罚性赔偿的规定。
主张赔偿的范围
主要包含三个方面：
一是可以主张返还购买不符合安全标准食品所支付的费用；
二是请求支付造成人身损害后所支出的医疗费、护理费、误工费、残疾者生活补助费、丧葬费、死者生前扶养的人必要的生活费用等；
三是请求支付价款十倍或者损失三倍的惩罚性赔偿金，或者增加赔偿的金额不足一千元的，可以请求支付惩罚性赔偿金一千元。
三、如果出现行李丢了，航空公司应该怎么和旅客沟通？
航空公司会有人直接和你联系，会给你妥善的处理方式。
四、怎么关注航班实时动向？
关注航班实时动向需要通过以下途径进行：可以通过航空公司官网、航班查询网站、APP等途径关注航班实时动向。航班实时动向信息是由航空公司及时发布和更新的，可以通过这些官方渠道获取到最可靠的航班动态信息。而航班查询网站和APP则会汇总多家航空公司的数据，也可以提供相对全面的信息。此外，还可以通过航班号、起降机场、出发或到达时间等信息来查询相应的航班动态。在关注航班实时动向时，还需要注意及时更新信息，避免因为信息滞后而产生误判。
五、民航运输服务人员必须具备六个基本要求？
一，要加强统筹规划，完善顶层设计。编制“十三五”安全发展规划，持续提高安全保障能力和运行安全质量，切实提升我国航空安全水平。
二，要强化法治思维，推进依法治理。牢固树立法治意识和依法行政观念，运用法律法规规范权利和义务，设定深化改革的措施和程序，各级行政管理单位要带头遵纪守法，严格执法。
三，要改进监管手段，提高监管效能。积极探索安全监管模式转变，推进安全监管体系建设，梳理航空公司“大运行”模式下的安全监管职责和权限，探索将部分审批和运行管理职责合并的监管方式改革。
四，要加强风险防控，提升保障能力。制定航空公司运行控制风险防控体系建设指南，加快航空公司卫星通信监控能力建设，强化航空公司运行风险管控。
五，要推进技术创新，提升科技支撑。加大航行新技术应用，统筹谋划新技术应用总体方案、路线图和时间表，支持民航数据通讯建设。
六，要推进重点工作，夯实安全基础。加强适航审定工作，大力开展适航攻关，强化国产航空器持续设计改进适航管理机制，积极拓展双边适航。
六、与旅客沟通话术语句？
乘务人员与旅客的沟通技巧
一、对初次乘坐飞机的乘客
初次乘坐飞机的乘客的心理，一般来说是好奇和紧张的，因为民航运输毕竟不同于汽车、火车、轮船的运输。初次乘飞机的乘客对飞机上的设备、环境十分感兴趣，并带着一种好奇心去探索一切。
为满足初次乘坐飞机的乘客的好奇心，空中乘务要主动为他们介绍本次航班的情况，如机型、飞行高度、坐标等。初次乘飞机的乘客缺少乘坐飞机的常识，一方面，空中乘务员要耐心地介绍，不要嘲笑他们，避免是乘客感到不必要的自备;另一方面，空中乘务还要通过亲切地交谈来分散他们紧张的心情，使他们感到乘坐飞机是安全的。
二、对重要乘客
一般来说，重要的乘客(Very Important Person,VIP)有着一定的身份和地位，他们比较典型的心理特点是自尊心、自我意识强烈，希望得到应有的尊重;与普通乘客相比，他们乘坐飞机的机会较多，他们会在乘飞机的过程中对空乘服务作有意无意的比较。空中乘务员在为他们服务时要态度热情、语言得体、落落大方，针对他们的心理需求采用相应的服务。
例如，重要乘客一上飞机，乘务员应能准确无误地用他们的姓氏和职务来问候他们;当重要乘客递给空中乘务名片时，应当面读出来，使他们和心理上产生一种满足感;同时要注意与乘客精神上的沟通，使他们的整个旅程都沉浸在愉悦的心情中。
三、对老年乘客
老年人由于年龄上的差异与年轻人的想法不同，因而心理寂寞，孤独感强。这部分乘客通情达理，理解乘务员的辛苦，只要真诚服务、体贴入微，就能让他们满意，老年人关心航班的安全，尤其在飞机起落时。因此对老年人服务时，要细致，与老年人讲话语速要慢，声音要略大，要主动关心他们需要什么服务，洞察并及时满足他们的心理需求，尽量消除他们的独孤感。
四、对生病乘客
还有一些生病的乘客以及在乘飞机过程中突然发病的乘客，他们较正常的乘客自理能力差，迫切需要别人的照顾。空中乘务员一定要密切关注他们，对他们体贴、耐心，必要时动员飞机上的乘客予以支援和帮助。遇到需抢救的重患，要提前与机场和医院取得联系，让救护车把病人及时送到医院，争取抢救时间。对病情较轻的乘客或中途患感冒的乘客，需要在机上给予救助，控制病情，并密切注意病情变化，防止病情恶化。
五、对挑剔乘客
在飞机上偶尔有个别比较挑剔的乘客，他们对服务和设备以及餐饮等提出难以达到的要求，这可能是由于乘客本人性格因素决定的，也可能是由于个别乘客在飞机前遇到不愉快的事情，没有得到解决或发泄而引起的。
对此，空乘一定要耐心、不急躁，以平静的心情听客人的倾诉，用耐心、热心、周到的服务，使客人的心情慢慢地平静下来，不要急于解释和辩解，避免在客人的心理上引起更大的反感。
七、怎么和空姐联系？
如果您需要与空姐联系，可以通过以下几种方式：
1. 在航班中向空姐提出您的需求或问题，她们会尽力为您提供帮助。
2. 在登机门口或机舱内，您可以询问空姐有关航班信息、餐食选择等方面的问题。
3. 在航班结束后，您可以向机组人员提出您的建议或意见，让他们得知您的反馈。
4. 如果您有紧急情况或需要特殊服务，例如携带宠物或需要餐食特别要求，您可以在预订航班时提前联系航空公司客服或在航班前向空姐说明您的需求。
总之，与空姐联系一般都是通过面对面交流的方式进行，您可以在合适的时间、地点向她们提出您的问题或需求。
八、航空公司面试问题及回答技巧？
在航空公司面试中，常见的问题包括介绍自己、谈论职业目标、工作经验和技能、应对困难、处理客户投诉等。
对于回答问题的技巧，应该清晰明了地表达自己的想法，突出个人职业素质和特长，注重自我推销和展示工作经验，同时向面试官展示自己是一位有责任心、能够处理紧急情况的人。
最重要的是要注意面试细节，如着装得体、礼貌自信地回答问题、与面试官保持眼神交流等。
九、民航服务流程？
一、为旅客办理乘机手续的顺序
(1)办理重要旅客乘机手续时,按按预留座位或旅客要求发放登机牌,通知服务员引导指定位置休息,并告知生产调度及有关部门。
(2)设立专柜为头等舱、公务舱旅客,金、银卡常旅客等办理乘机手续,并发给头等舱、公务舱休息室使用卡。
(3)优先办理特殊旅客的乘机手续,特殊旅客包括婴儿、无人陪伴儿童、病病残旅客病伤旅客、孕妇、盲人以及犯人旅客等。
二、普通柜台流程
(1)国内航班采用开放式柜台模式,国际航班采用指定柜台模式。
(2)礼貌、主动地问候旅客,询问旅客航班号及目的地,请旅客出示有效身份证件
(3)提取旅客记录,进行以下核对:身份证件、客票是否在有效期:身份证件/客票/离港系统记录中姓名、身份证号是否相符;航段、航班号、舱位等级、客票状态等是否正确。发现不相符的协助旅容处理,处理不了的指引旅客前往国内值机主任柜台进一步处理。
(4)询问旅客是否需要托运行李,如有行李托运需检查行李包装是否符合客规要求,提醒旅客贵重、易碎、危险等物品的托运限制,为行李称重。
(5)询问旅客座位需求,在控制开放的范围内尽量满足旅客要求。
(6)在离港系统中正确接收旅客及行李,打印登机牌和行李李条
(7)拴拴挂行李条及特殊标志牌,将行李依次通过安检机,将行李条的旅客联在机票的旅客联处或登机牌背面,并将相关信息正确输入离港系统记录在客票或行程单上。
(8)确认行李安检放行之后,将证件、登机牌交还旅客,并与旅客确认行李件数、目的地,提醒醒旅客登机口及登机时间等信息,指引安检方向,与旅客道别。
(9)如遇超重行李,值值机员填开“行李逾重收费单”,并请旅客到逾重收费柜台交纳逾重行李费,然后凭逾重行李票承运人联返回值机柜台领取登机牌。
(10)如如遇超大行李、超小行李或不规则行李,在行李经过安全检查后从传送带取下,请行李分拣人员到柜台搬运。
(11)特殊行李的收运参照《国内行李运输规定定》及各航空公司相关规定
(12)如有特殊旅客到柜台办理登机手续时,按照特殊旅客服务流程办理。
(13)航班CI后,请旅客前往晚到旅客柜台办理。
三、座位安排
1.要求
(1)旅客座位的安排,应应符合飞机载重平衡要求。
(2)按座位等级安排旅客就座,F舱座位由前往后集中安排,Y舱由后往前。
(3)团体、家庭或互相照顾的旅客安排在一起。
(4)不同政治态度和不同宗教信仰的旅客,不要安排在一起。
(5)国际航班飞机在国内航段载运国内旅客时应与国际旅客分开安排。
(6)VIP或需照顾的旅客,按旅客所定舱位等级情况及人数,预留相应座位。
(7)经停站有VIP或或需照顾的旅客,事先通知始发站留妥合适座位
(8)携带外交信袋的外交信史及押运员应安排在便于上下飞机的座位。
2.应急出口座位应严格按规定发放
(1)应急出口座位定义:指旅客从该座位可不绕过障碍物直接到达出口的座位和旅客从离出口最近的过道到达出口必经的成排座位中的每个座位。
(2)应急出口座位旅客应有的职责(所具备能力)
①确定应急出口的位置。
②认出应急出口开启机构。
③理解操作应急出口的指示。
④操作应急出口。
评估打开应急出口是否会增加由于暴露旅客而带来的伤害
⑥遵循机组成员给予的口头指示或手势。
⑦收藏或固定应急出口,以便不妨碍使用该出口。
③评估滑梯的状况,操作滑梯,协助他人从滑梯离开
⑨迅速地经应急出口通过。
⑩评估选择和沿着安全路线从应急出口离开
3.不能安排在应急出口口座位的旅客
(1)缺乏阅读能力和理解印刷或图片形式的能力。
(2)不能将信息口头传达给其他人。
(3)不能推、撞、拉、转动和操作紧急出口设施
(4)视觉不佳。
(5)缺乏听觉能力。
(6)该人不不到15岁
(7)国际航班中与机组人员语言无法沟通的旅客
4.具体发放规定
(1)规定要求
①值机人员应将应急出口座位旅客须知卡摆放在值机柜台前显著置处,让旅客便于阅读
②航班预计旅客人数不需占用应急出出口座位时,不得将旅客安排在应急出口座位,需要使用应急出出口座位时,应提前安排有能力的旅客就座应急出口座位。
③在办理应急出口座位乘机手续时,必须用明确的语言询问旅客是否愿意履行应急出口座位须知卡上列明的职责,在得到旅客的承诺以前值机人员不得将旅客安排在应急出出口座位。
5.何时可以调换应急座座位
(1)属于不宜在出口座位就座的情况。
(2)不能确定自己是否具备应当具备的能力的。
(3)为了履行应急入出口座位处的功能有可能伤害其身体的。
(4)不能履行应急入出口座位处可能要求其履行的职责的
(5)由于语言、理解等原因,不能理解应急入出口座位旅客须知卡内容和机组成员讲解内容的。
(6)在非应急出口座位已经满员的情况下,如果需要将一位旅客从应急入出口座位调出,商务人员应将一位愿意并且能够完成应急撤离功能的旅客调到应急入出口座位处。
四、航班关闭
(1)航班离站前30min,办理旅客乘机手续工作结東后,要及时输入关闭该航班指令,并退出电脑及工作号。
(2)航班离站前30min,如团队或重要旅客未到,要立即向值班领导和高度部门报告,并做好详细记录,以便于及时安排。
(3)发生座位超售情况,按照不正常情况的处理中规定办理。
(4)如有候补旅客,则则根据剩余座位情况,在保证航班正点的前提下,按急缓先后统安排,按照不正常情况的处理中规定办理。
五、晚到及候补旅客处理
(1)旅客到达柜台时航班在CI状态,直接解除除CI后参照普通柜台流程办理。办理完毕后恢复CI
(2)旅客到达柜台时航班在CL状态,后及时联系配载是否能办理,同时提示旅客当前时间并将时间记录在客票或行程单上。如果配载答复允许加人和行李,参照普通柜台流程办理;如果配载答复只能加人,而旅客又有大件行李需要托运的,应向旅客说明,征得旅客同意后正常办理登机牌,而行李则按迟交办理后续航班托运;如果配载答复旅客和行李均不能办理,应及时向旅客做好解释,指引旅客办理改签或退票手续。办理完毕后恢复CI。
(3)在航班CI时,根据剩余座位情况接收候补旅客。
(4)到达航班CL时间初始关闭航班。接到配载或商调通知旅客行李数据有错漏时及时进行核查。
分